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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
Todos oímos hablar de los famosos Community Manager y como ayudan a posicionar la marca pero, ¿sabemos realmente lo que hacen? ¿Necesitas contar con una persona que maneje la imagen de tu negocio en el mundo digital?
Empecemos por definir el área de acción de estos profesionales. Un Community Manager es el encargado de la gestión y administración de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo virtual, con el objetivo principal de mantener y crear relaciones estables y duraderas con usuarios y clientes interesados.
El trabajo del Community Management es lo que logra que una empresa tenga vida en internet, ya que es el encargado de comprender los constantes y rápidos cambios que se dan en el mundo online y se adapta para no quedar detrás de la competencia. Además se responsabiliza por crear y fidelizar a la audiencia en las distintas redes sociales en las que la empresa tenga presencia.
No se debe confundir con un Social Media Manager cuya función son las actividades estratégicas en redes mientras que el Community Manager desempeña actividades tácticas. De todas maneras, en algunas empresas pequeñas y medianas es el CM quien se encarga de ambos tipos de actividades.
¿CUALES SON LAS CUALIDADES DE UN COMMUNITY MANAGER?
- Habilidades de comunicación y redacción: deben ser excelentes ya que es quién escucha y atiende las necesidades de los usuarios.
- Empatía: debe mantener una postura profesional, siendo cordial y comprensivo.
- Trabajo en equipo: es imprescindible que tenga relación con el resto de la organización para orientar la estrategia a las necesidades de los clientes.
- Analítico: tan importante como generar contenidos, es medir su resultado para comprobar la eficacia de los mismos.
- Tecnológico: es de suma importancia que esté al día con la tecnología y las redes sociales.
- Observador: debe ser capaz de observar los cambios del entorno por si es necesario moldear la estrategia de la empresa.
¿QUÉ HACE UN COMMUNITY MANAGER?
No es tarea fácil generar contenidos innovadores y de calidad, mientras que se intenta atender a las necesidades de los consumidores online. Este no es un trabajo para cualquiera como se cree ya que no es tan simple lidiar con la presión que traen las redes sociales. Dentro de las funciones de un Community Manager podemos encontrar:
- Dar la ‘cara’ a los clientes: Los canales de comunicación digital son excelentes para atender a todas las dudas, inquietudes y quejas de los clientes. Los usuarios son cada día más exigentes con el tiempo de respuesta a los mensajes que se envía a una marca, por lo que el Community Manager se encarga de responder a todos ellos de manera rápida y resolutiva.
- Crear un vínculo de amor entre los clientes y la marca: La clave para tener posicionamiento en la mente de los consumidores es lograr crear una comunidad de seguidores fieles que compartan y amen nuestra marca tanto como uno mismo. El Community Manager hace esto posible gracias a la fuerte orientación que el cliente tiene. Se ocupa de escucharlos, interactuar y hacerlos sentir valorados.
- Generar tráfico web: La prioridad es crear posteos que inciten a que la gente quiera seguir de cerca los contenidos de la marca. Si lo hacemos con regularidad y con toda la originalidad posible, nuestras redes sociales, web y blog serán una fuente de información a la que recurrirán siempre los seguidores.
- Tener postura profesional y mantener la reputación de la empresa: en internet todos estamos expuestos por lo que las respuestas deben ser respondidas de forma cuidadosa y acertada.
- Manejo de crisis cuando hay que apaciguar el fuego por una decisión errónea: Como nadie es perfecto y a veces las cosas no salen como lo planeado, el Community Manager es quien se encargará de calmar las aguas si se comete algún error de comunicación. Él sabrá actuar con rapidez y sensatez para evitar una crisis de reputación.
¿CUALES SON LOS BENEFICIOS DE TENER UN COMMUNITY MANAGER?
Hoy en día es más fácil hacer una consulta por redes sociales que llamar por teléfono o enviar un e-mail. Mucha gente cree que es algo simple de realizar pero las exigencias de los clientes son cada vez más altas. Además, piensa que por cada cliente que no recibe una respuesta en tiempo, es una oportunidad de negocio pérdida.
Por eso mientras tú te ocupas de las actividades estratégicas de tu empresa, puedes delegar esta tarea a tu Community Manager que se encargará de hacerlo brindando un excelente servicio al cliente, aumentando la afinidad con el público y posicionando tu marca en sus corazones.
¿Y tú, estás de acuerdo? ¿ Es necesario contar con un Community Manager en la empresa? Cuéntanos en los comentarios o en nuestras redes sociales!
